Кто страхует бизнес?
В рамках этой темы, по словам Юлии Поповой, директора страховой компании КОКС-ПОЛИС, можно обсуждать целый ряд вопросов. Относительно страховых компаний – процессы укрупнения, которые идут семимильными шагами на страховом рынке, недобросовестность отдельных страховщиков, линейки страховых продуктов и их стоимость. Относительно клиентов – сегменты страхователей, способы защиты своего бизнеса.
Юлия Васильевна, что это за сегмент страхователей – корпоративные клиенты?
– Это понятие очень общее. И с точки зрения страховщика, я бы не делила таких клиентов, как принято, на крупных, средних и малых. Независимо от их масштабов, я бы выделила совсем других категории, исходя из того как они относятся к страхованию.
Что получается в итоге?
– Получается следующая картина:
Возьмем организации, имеющие в собственниках государство. Не будем рассматривать ситуации, когда страхование является источником дохода отдельных должностных лиц. Это отдельный разговор – и к страхованию, впрочем, как и к настоящему бизнесу – он отношения не имеет. Рассмотрим честного управленца организации с государственным капиталом или частью государственного капитала. При страховании перед ним неизбежно встают определенные трудности. Даже если руководитель такой организации понимает, что ему действительно нужно и выгодно что-либо застраховать, то система конкурсов сводит на «нет» все его усилия. Он потратит время на анализ предложений страховых организаций, разберется в условиях, выберет страховщика, который устаивает его по разным параметрам. Да, он даже вместе с этим страховщиком составит конкурсную документацию так, чтобы у него был максимум шансов. Но весь дальнейший ход действий вы хорошо знаете – всегда найдутся «умники», которые предложат нереально низкую цену, подкрепленную гигантским уставным капиталом и неотозванными пока рейтингами рейтинговых агентств.
В итоге у руководителя компании просто опускаются руки. Естественно, качество обслуживания у победителей конкурсов никого не радует, и этот негативный опыт бросает тень на всю идею страхования в целом. И сейчас ситуация с «профессиональными победителями конкурсов» довела наших (ранее честных) управленцев до одной простой мысли – если практически невозможно сделать так, чтобы тебя страховали те страховые компании, которые устраивают и нравятся, то надо тогда хотя бы брать деньги с тех, которые выигрывают. Конечно, скажете вы! Что же будет, если дать возможность руководителю самому выбирать страховщика без конкурсов?! Он же все государственные деньги перегонит в страховые компании! Да, не спорю, с этим и боролись, по-видимому, когда придумывали ФЗ №94. Но в результате, наши клиенты, которые раньше работали с нами, ценили нас и наш сервис, вынуждены страховаться в других компаниях.
А какова ситуация с полностью частными компаниями?
– Их в свою очередь можно разделить на 3 типа. Во-первых, это те, кто вообще не страхуются. По разным причинам: суеверие, негативный опыт предыдущего страхования, предубеждение, что страхование в принципе не работает, что это очень дорого и т.д. Во-вторых, это те, кто страхуют по принуждению. Они бы с удовольствием были в первой группе (по тем же причинам), но, например, берут в банке кредит – поэтому должны застраховать залоговое имущество. Или, другой пример, у них на балансе есть опасные производственные объекты. В этом случае они обязаны застраховать ответственность перед третьими лицами. Образно выражаясь, страховой полис для них своеобразная «затычка», без которой они либо не получат чего-то, либо не смогут нормально работать.
Как показывает практика, лояльность таких клиентов завоевать очень сложно. Да что там, лояльность! Сложно даже сделать так, чтобы они просто нейтрально к тебе относились. Они рассматривают страховщиков как пиявок, которые «на халяву» получают их деньги. Поэтому они, естественно, выбирают страховую компанию по принципу где дешевле, там получают соответственное низкой цене низкое качество услуги и еще больше убеждаются в том, что все страховщики зря едят свой хлеб.
Когда же они вдруг попадают в компанию, где их хорошо обслуживают, они начинают опасаться, что за этим стоит какой-то хитрый развод. И, как правило, когда внешняя необходимость в страховании отпадает, они не продляют договор и не обсуждают страхование каких-либо других объектов.
Отдельно можно сказать о предприятиях, которые стали частью крупного федерального или зарубежного холдинга, которым спускается приказ «Холдинг работает с компанией «СуперПуперВселенскийАльянс», вы теперь должны все страховать в этой компании». При этом в нашем городе может и не быть филиала этой уважаемой компании (потому что это не их масштаб). А если и есть филиал, то там работают полторы калеки, которых когда-то выгнали из других компаний, они не имеют опыта и инфраструктуры, чтобы обеспечить клиенту должный уровень сервиса. В этой ситуации все уже зависит от решимости руководителя отстаивать своего старого страховщика или покориться приказу свыше.
Но есть же и те, кто страхует свой бизнес осознанно.
– Да, и это третий тип компаний. Ими занимаются в основном собственники, которые либо сами управляют, либо держат руку на пульсе всех своих предприятий. Таких людей становится с каждым годом все больше (по крайней мере, по нашим наблюдениям). Наверное, сказывается то, что страхование становится более клиентоориентированным. С другой стороны, и клиенты все более убеждаются в том, что страхование – это инвестиции в собственную финансовую устойчивость. С этими клиентами мы работаем с наибольшим удовольствием.
С какими сложностями вы сталкиваетесь при страховании таких клиентов?
– Работая 17 лет, я все эти годы вижу одно и то же – у тех, кто успешен в бизнесе, у кого есть что страховать, и, главное, кто осознанно подходит к страхованию, часто нет полноценного пакета документов для заключения страхового договора. Как правило, ситуация всем знакомая: собственность – на одном юрлице, бизнес – на другом, а реальный хозяин в лучшем случае учредитель первого или второго. Но при этом все знают, что он реальный хозяин. И, если что-то случится, ущерб будет причинен ему.
Поскольку в законе четко сказано, что у страхователя или выгодоприобретателя должен быть страховой интерес в сохранности страхуемого имущества, то наша задача вместе с хозяином найти и привести в порядок документы так, чтобы этот интерес (теперь уже юридически) у хозяина появился.
Разве это ваша задача?
– Я не оговорилась – задача наша. Мы хотим работать с этим клиентом. С учетом этой ситуации нам остается либо придумать как это сделать, либо отказаться от него. Иначе, выплачивая по страховому случаю, мы попадаем под внимание налоговиков. И если со страхованием недвижимости и оборудования все более-менее в порядке, то при страховании товара на складе или грузоперевозок приходится очень много думать.
А что вы можете сказать о страховании от несчастного случая и ДМС?
– Здесь есть другие сложности, касающиеся мотивации персонала, которые мы, страховщики, тоже должны учитывать. Текучка кадров и связанные с ней изменения в списках застрахованных, страховых суммах и объеме ответственности. Отслеживать все это на соответствие действительности – это тоже наша работа, если мы привыкли качественно обслуживать клиента.
Каким еще видам страхования нужно уделить внимание?
– Отдельный большой пласт – это страхование общегражданской и профессиональной ответственности и ответственности за качество (имеются в виду не обязательные виды, а добровольные). К этим видам страхования клиенты относятся пока несерьезно, потому что слишком пока мало примеров урегулирования убытков, на которых бы стало понятно, как это работает. С другой стороны, у страховщиков все тоже очень расплывчато сформулировано. И поэтому когда обсуждаешь с клиентом условия страхования ответственности, возникает много нюансов. Например, в кафе или ресторане ряд ситуаций не попадают под страховой случай и не покрываются страховкой. К примеру, посетитель говорит, что у него пропала шляпа или он почувствовал себя плохо после посещения заведения. Здесь нет никаких доказательств вины нашего клиента, но руководство ресторана, как правило, принимает решение возместить ущерб из собственных средств и не терять репутацию. В общем, осознанное страхование – дело очень интересное и требующее творческого подхода.
